Активное слушание — это метод, который позволяет во время взаимодействия оценить психологическое и эмоциональное состояние человека с помощью особых приемов беседы. Активное слушание применяется в тренинговой работе, психологическом консультировании и психотерапии.

Основы концепции

Слушание – это коммуникативный процесс, в ходе которого возникает взаимопонимание, доверие. Слушание может быть пассивным и активным. В первом случае собеседник просто воспринимает услышанное, поэтому сложно что-либо сказать о его заинтересованности. Во втором случае он проявляет свою заинтересованность с помощью коммуникативных приемов – таких как, парафраза, уточнение, высказывание собственного мнения.

Приемы активного слушания изначально использовались исключительно психологами. Ведь этот метод позволяет лучше узнать человека, понять его приоритеты, более четко обозначить запрос. Кроме того, правильно применяя активное слушание, можно направить беседу в нужное русло.

С помощью некоторых вопросов психологам удается сделать так, чтобы человек сам понял причину своих проблем.

Например, вопрос «Что теперь вы сможете делать по-другому?» или «Какие первые шаги вы готовы предпринять для достижения цели?» стимулируют человека систематизировать ту информацию, которой он и так обладает и принять решение.

Сферы применения активного слушания

Изначально активное слушание использовалась исключительно как психотерапевтическая техника. Но, поскольку этот метод очень эффективен, сегодня психологи обучают ему родителей, мужей и жен. Применяется он и в тренинговой работе. Используют активное слушание и в бизнес-сфере, и в маркетинге.

С помощью данной техники можно преодолеть массу барьеров общения.

Приемы активного слушания

Паузы

Когда клиент заканчивает говорить, необходимо выдержать паузу. Это создаст впечатление обдумывания сказанного и позволит повысить уровень доверия между вами.

Парафраза

По сути, этот прием связан с повторением слов собеседника, но своими словами. То есть, краткая констатация сказанного.

После парафраз можно использовать вопрос «Я правильно понимаю?». Этот прием создает ощущение заинтересованности в процессе общения.

Уточнение

Психологу очень важно понимать, что, рассказывая о каком-либо событии из жизни, человек может теряться в деталях или описывать несущественное. Поэтому, выслушав рассказ, необходимо задать наводящие вопросы, которые позволят уточнить общую картину.

Собственное восприятие

Высказывание собственного восприятия также является отличным приемом в общении. Но делать это стоит очень аккуратно, чтобы человеку не показалось что вы на него давите.

Если для вас, к примеру, что-то кажется очевидным вместо «Это точно так» можно транслировать «У меня есть предположение…» или «У меня сложилось ощущение…».

Сообщение о восприятии себя

Это очень полезный прием. Обычно он применяется в гештальт-подходе. Психолог может в некоторых случаях сообщить клиенту о том, как изменяется его собственное состояние во время беседы. Например, «Мне было важно это услышать».

Интересное наблюдение. Применение техник активного слушания может быть полезно не только психологам, но и тем, кто хочет обучиться навыкам общения.

Раппорт

Раппорт – это возможность создать для собеседника наиболее комфортную обстановку. Такую, в которой ему было бы легче раскрыться.

Раппорт включает в себя в некотором смысле «присоединение» к человеку с помощью интонации, темпа речи, дыхания. Иногда эти «каналы» дополняются отзеркаливанием движений.

Интонация

Одни и те же фразы, произносимые в разной интонации, могут по-разному воздействовать на человека. Например, обычное «Да», сказанное громко и четко, вызывает чувство подавленности. А «Да», сказанное легко и непринужденно, тихим низким голосом, напротив, вызывает чувство доверия.

Темп речи

Этот параметр включает в себя темп и длительность звучания отдельных слов. Слишком быстрая речь может сбить человека с толку. Слишком медленная, напротив, вызывать скуку. Если психолог говорит очень медленно, клиенту может показаться, что он не заинтересован в плодотворной деятельности.

Подстройка по речи более важна для интровертов, чем для экстравертов.

Поскольку чаще всего скорость реакции меланхоликов и флегматиков медленная, им легче воспринимать более медленную речь с паузами и акцентами на отдельных словах. Если психолог экстраверт (например, холерик) с быстрой речью, ему необходимо научиться подстраиваться.

Дыхание

Присоединение к дыханию клиента дает возможность разговаривать с ним в одном темпе. При этом у психолога появляется дополнительная возможность изменить его общее состояние. Сначала присоединившись к дыханию (к примеру, учащенному), можно через какое-то время менять собственное дыхание – делать его более глубоким, медленным, расслабленным. И тогда клиент сделает то же самое. И, соответственно, сможет успокоиться, расслабиться, проявить доверие.

Эмпатия

Эмпатия – это способность чувствовать то, что чувствует другой человек. Психологу очень важно балансировать между эмоциональным присоединением к человеку и с осознанием собственного эмоционального состояния. Это позволит не погрузиться в проблему клиента слишком глубоко.

Эмпатия позволяет чувствовать, когда человек правдив, а когда он несколько искаженно преподносит информацию.

Активное слушание – это один из методов, который позволяет создать эффективное взаимодействие между людьми. Если раньше его применяли по большей части в психологии, то теперь он используется как в бизнес-сфере, так и в сфере бытовой коммуникации.

Приемы активного слушания могут быть полезны как психологам, так и родителям, продавцам, менеджерам, тренерам. Активное слушание позволяет найти общий язык практически с любым человеком.